Propojili jsme podporu, vývoj a IT procesy v jednom řešení
Pro Partners Group SK jsme zavedli společný interní Service Desk pro více firem. Řešení v Jira Service Management propojuje podporu, vývoj i personální procesy a automatizuje opakované kroky.
Zadání
Partners Group SK zpracovávala požadavky v nástroji Redmine. Původní řešení pokrývalo jen část vývojového procesu a omezovalo možnosti nastavení i práci s agilními nástěnkami. Požadavky procházely posouzením, u větších změn schválením a následným zpracováním.
Cílem bylo sjednotit řízení IT procesů, propojit podporu s vývojem a vytvořit řešení použitelné pro více firem. Jejich požadavky měly zůstat vzájemně oddělené, zatímco společný řešitelský tým potřeboval pracovat se všemi na jednom místě.
Řešení
Začali jsme analýzou stávajících procesů. Společně s klientem jsme pojmenovali neefektivní kroky, nastavili odpovědnosti týmů a navrhli procesní model.
V Jira Service Management jsme zavedli interní Service Desk, správu incidentů, servisních požadavků a změn podle principů ITIL. Řešení jsme doplnili o evidenci aplikací a majetku, personální procesy a automatická pravidla pro směrování, schvalování a návazné úkoly.
Výzvy klienta
- Nastavit vhodnou podrobnost procesů a strukturu projektových prostorů podle potřeb klienta.
- Sjednotit požadavky více firem pro společný tým a současně zachovat jejich vzájemné oddělení.
- Propojit podporu s aplikačními a vývojovými týmy i s plánováním projektů.
- Připravit procesní model pro další rozvoj a škálování řešení.
Produktový scope
Poskytnuté služby
- Procesní analýza a návrh ITSM procesů
- Implementace Jira Service Management
- Návrh schvalovacích postupů a automatizací
- Propojení podpory, vývoje a projektového řízení
- Nastavení evidence aplikací, majetku a organizační struktury
Použité technologie
- Jira Service Management
- Assets
- Forms
- Operations
- Playbooks
- Automations
- Plans
Řešení projektu
Společný Service Desk pro více firem
Požadavky jednotlivých firem jsme soustředili do jednoho interního Service Desku. Každá organizace má přístup ke svým požadavkům, společný řešitelský tým je má pohromadě. Vedle incidentů, servisních požadavků a změn řešení zahrnuje také nástupy, změny a odchody zaměstnanců.
Od podpory k vývojovým týmům
Podle aplikace nebo typu požadavku systém směruje práci na příslušný tým první úrovně podpory. Ten může předat úkol aplikačnímu týmu do jeho vývojového prostoru. Vývojáři tak navazují na práci podpory bez potřeby licence Jira Service Management.
Úkoly lze seskupovat podle aplikace nebo řešitelského týmu do plánů a nástěnek. Týmy tak vidí související práci ze Service Desku i samostatné vývojové úkoly. Hierarchie v Plans podporuje také řízení projektového portfolia.
Evidence, která podporuje procesy
V Assets jsme nastavili evidenci aplikací, hardwaru a organizační struktury. Tyto údaje se využívají přímo v procesech, včetně předávání práce a schvalování. Součástí řešení je také správa konfigurační databáze (CMDB) a katalog systémů a aplikací.
Automatizace místo opakovaných ručních kroků
Pravidla a spouštěcí události zajišťují směrování požadavků, zahájení schvalování, vytváření navazujících úkolů, přechody mezi stavy a upozornění odpovědným lidem. Vybrané požadavky automaticky míří ke schválení vlastníkovi na straně byznysu nebo přímému nadřízenému.
Klient jako hlavní přínos označuje možnosti automatizace a nově definované procesy. Automatizace omezily ruční administrativu, zjednodušily každodenní práci a podpořily rychlejší zpracování požadavků s menší chybovostí. Sjednocené prostředí přineslo přehlednější řízení požadavků a lepší kontrolu nad IT procesy.
Otevřená spolupráce při změnách
Menší změny jsme řešili průběžně. Větší změny jsme s klientem podrobněji rozebrali a podle potřeby upravili rozsah práce. Klient hodnotí spolupráci jako dobrou a otevřenou.
