Prepojili sme podporu, vývoj a IT procesy v jednom riešení
Pre Partners Group SK sme zaviedli spoločný interný Service Desk pre viacero firiem. Riešenie v Jira Service Management prepája podporu, vývoj aj personálne procesy a automatizuje opakované kroky.
Zadanie
Partners Group SK spracúvala požiadavky v nástroji Redmine. Pôvodné riešenie pokrývalo len časť vývojového procesu a obmedzovalo možnosti nastavenia aj prácu s agilnými nástenkami. Požiadavky prechádzali posúdením, pri väčších zmenách schválením a následným spracovaním.
Cieľom bolo zjednotiť riadenie IT procesov, prepojiť podporu s vývojom a vytvoriť riešenie použiteľné pre viacero firiem. Ich požiadavky mali zostať navzájom oddelené, zatiaľ čo spoločný riešiteľský tím potreboval pracovať so všetkými na jednom mieste.
Riešenie
Začali sme analýzou existujúcich procesov. Spoločne s klientom sme pomenovali neefektívne kroky, nastavili zodpovednosti tímov a navrhli procesný model.
V Jira Service Management sme zaviedli interný Service Desk, správu incidentov, servisných požiadaviek a zmien podľa princípov ITIL. Riešenie sme doplnili o evidenciu aplikácií a majetku, personálne procesy a automatické pravidlá pre smerovanie, schvaľovanie a nadväzujúce úlohy.
Výzvy klienta
- Nastaviť vhodnú podrobnosť procesov a štruktúru projektových priestorov podľa potrieb klienta.
- Zjednotiť požiadavky viacerých firiem pre spoločný tím a zároveň zachovať ich vzájomné oddelenie.
- Prepojiť podporu s aplikačnými a vývojovými tímami aj s plánovaním projektov.
- Pripraviť procesný model na ďalší rozvoj a škálovanie riešenia.
Produktový rozsah
Poskytnuté služby
- Procesná analýza a návrh ITSM procesov
- Implementácia Jira Service Management
- Návrh schvaľovacích postupov a automatizácií
- Prepojenie podpory, vývoja a projektového riadenia
- Nastavenie evidencie aplikácií, majetku a organizačnej štruktúry
Použité technológie
- Jira Service Management
- Assets
- Forms
- Operations
- Playbooks
- Automations
- Plans
Riešenie projektu
Spoločný Service Desk pre viacero firiem
Požiadavky jednotlivých firiem sme sústredili do jedného interného Service Desku. Každá organizácia má prístup k svojim požiadavkám, spoločný riešiteľský tím ich má pohromade. Okrem incidentov, servisných požiadaviek a zmien riešenie zahŕňa aj nástupy, zmeny a odchody zamestnancov.
Od podpory k vývojovým tímom
Podľa aplikácie alebo typu požiadavky systém smeruje prácu na príslušný tím prvej úrovne podpory. Ten môže odovzdať úlohu aplikačnému tímu do jeho vývojového priestoru. Vývojári tak nadväzujú na prácu podpory bez potreby licencie Jira Service Management.
Úlohy možno zoskupovať podľa aplikácie alebo riešiteľského tímu do plánov a násteniek. Tímy tak vidia súvisiacu prácu zo Service Desku aj samostatné vývojové úlohy. Hierarchia v Plans podporuje aj riadenie projektového portfólia.
Evidencia, ktorá podporuje procesy
V Assets sme nastavili evidenciu aplikácií, hardvéru a organizačnej štruktúry. Tieto údaje sa využívajú priamo v procesoch vrátane odovzdávania práce a schvaľovania. Súčasťou riešenia je aj správa konfiguračnej databázy (CMDB) a katalóg systémov a aplikácií.
Automatizácie namiesto opakovaných manuálnych krokov
Pravidlá a spúšťacie udalosti zabezpečujú smerovanie požiadaviek, začatie schvaľovania, vytváranie nadväzujúcich úloh, prechody medzi stavmi a upozornenia zodpovedným ľuďom. Vybrané požiadavky automaticky smerujú na schválenie vlastníkovi na strane biznisu alebo priamemu nadriadenému.
Klient ako hlavný prínos označuje možnosti automatizácie a novo definované procesy. Automatizácie obmedzili manuálnu administratívu, zjednodušili každodennú prácu a podporili rýchlejšie spracovanie požiadaviek s menšou chybovosťou. Zjednotené prostredie prinieslo prehľadnejšie riadenie požiadaviek a lepšiu kontrolu nad IT procesmi.
Otvorená spolupráca pri zmenách
Menšie zmeny sme riešili priebežne. Väčšie zmeny sme s klientom podrobnejšie rozobrali a podľa potreby upravili rozsah práce. Klient hodnotí spoluprácu ako dobrú a otvorenú.
