Blog

Asi každý uživatel se někdy setkal se situací, kdy počítač nespolupracoval a potřebovali jste nahlásit jeho opravu.

Co mají společné?

Jira jako rychle se rozšiřující nástroj na management různého druhu, má své pevné základy a funkce, které umožňují přizpůsobení téměř všem požadavkům. Service Desk jako samostatná kapitola pak doplňuje funkcionalitu o ITSM řešení. Incident, problem a change management, request fulfillment, service level agreement nebo customer portal tvoří pevný základ každého help desku. Workflow splňující “best practice” řešení podle ITIL kritérií. Reakční časy přizpůsobitelné na požadavky jednotlivých typů úloh. Jedno místo, kde si uživatelé vybírají konkrétní typ požadavku, jaký chtějí vytvořit. Každý s vlastní sadou potřebných či doplňkových polí dává k dispozici velké množství kombinací, díky kterým umíme pokrýt i nejkritičtější systémy a očekávání. 

Insight, doplněk systému Jira, nabízí správu majetku, jeho evidenci a možnost vytvářet reference mezi jednotlivými objekty. Jak spolu souvisí, jak se doplňují nebo jak jsou na sobě závislé. A to v případě hmotného i nehmotného majetku. Je ale možné použít kombinaci majetku a ITSM? Právě kombinace těchto dvou systémů pojí svět organizovaného managementu a ITSM se světem správy majetku.

Jira Service Desk pro majetek

Jaké je jeho vlastní využití? Asi každý uživatel se někdy střetl se situací, kdy počítač nespolupracoval. Notebook nestartuje, tiskárna netiskne, server nebo aplikace nejsou dostupné a nebo z opačného konce, kdy například protéká střechou. Vše, co má v systému Insight své místo a vlastní sadu informací, je možné použít ve formě help desku. Například tedy nahlásit nefunkční tiskárnu bez nutnosti mít přehled o všech dalších ve firmě. Jednoduchým výběrem z dostupných objektů se přenesou informace až ke koncovému agentovi, jenž daný požadavek zpracuje. Zároveň dává okamžitě k dispozici informace o objektu bez nutnosti doplňujících otázek zadavateli.

Jak to funguje v realitě

Základním požadavkem pro mnoho firem je mít dostupný systém pro své vlastní zaměstnance. Systém, ve kterém je možné rychle a efektivně jim pomáhat s výkonem práce. Dát jim k dispozici vše, co potřebují, a to v každém okamžiku. Jinak tomu nebylo ani v případě našeho klienta, jež se na nás obrátil s prosbou o vytvoření takového systému. Mnoho zaměstnanců, mnoho vybavení a s ním spojené servisní zásahy. Už to není jen o potřebě získat přístup do některého z míst infrastruktury. Ta už právě naopak běží a nyní je třeba se o ní kvalitně, efektivně a rychle umět postarat. V kritických situacích to může mít vážně dopady na kvalitu nabízených služeb a právě těchto kritických momentů se chce klient vyvarovat. Jak je možné toho dosáhnout se Service Desk a Insight?

Nejprve pěkně popořádku

Asi nejzásadnějším přínosem do firmy je schopnost vybrat konkrétní typ objektu, pro který se uživatel rozhodl otevřít incident. Tato funkce je samozřejmě kombinací výše uvedených systémů. Na zákaznickém portálu si vyberete o jaký typ hlášení máte zájem a v dalším kroku vyberete požadovaný objekt. Pro své zaměstnance vyžadoval tuto funkci rovněž i náš zákazník. Koncové řešení obsahovalo databázi všech objektů ve firmě, které byly pro klienta klíčové, stejně tak jako všechny jejich základní vlastnosti. Ty byly zpřístupněny systému Jira, aby s nimi mohla pracovat.

Každý nahlášený incident má následně svou historii, jako v každém ITSM řešení. Rozdílnost v tomto případě najdeme přímo v daném objektu v systému Insight, kde je sekce věnovaná všem nahlášeným obtížím daného objektu. Bez potřeby hledání a filtrování v mase incidentů, zabudované přímo na základní obrazovce. Jejich počet, stav a dokonce i všechny příslušející reporty.

Nahlášení výpadku systému a konsekvence

Insight ve spojení se Service Desk není jen o helpdesku a aktuálně otevřených incidentech. Insight skrývá návaznost systému a jejich vzájemný vliv. Tím pádem je pro agenty jednodušší identifikovat potenciální rizika spojená s daným výpadkem. Server daného incidentu není dostupný? Jaké aplikace nebo služby jsou tím ovlivněné? Kterých uživatelů se to může dotknout? Které osoby mají být informovány jako první? Je třeba informovat všechny uživatele?

Insight a automatizace

Asi u každého systému je žádaným prvkem automatizace. Účelem ani není urychlení práce, jako spíš vyloučení lidského faktoru z důvodu chybovosti. Při velkém množství zpracovávaných informací může velmi rychle dojít ke ztrátě přehledu. Například v případě našeho klienta bylo důležité být informovaný o expiraci licencí a certifikátů s dostatečným předstihem. Právě vestavěná automatizace nám dovolila nastavit filtry, jejichž parametr bylo právě datum expirace. Touto formou bude zákazník o datu expirace upozorněn mailem nejprve měsíc a podruhé dva týdny předem. 

 

Pokud vás téma zaujalo, podívejte se na video na téma Insight Asset Management, kde se dozvíte jak aplikace funguje.