DPD Reklamácie
Pre DPD Slovensko sme vytvorili digitálny reklamačný modul, ktorý prepája zákazníkov, interné tímy a finančné procesy do jedného integrovaného riešenia.
Mesačná úspora práce pri evidencii a prepisovaní dát.
Evidencia reklamácie po podaní. Predtým do jedného pracovného dňa.
Administratívy. Tím má viac času na riešenie reklamácií.
Zadanie
DPD Slovensko, Direct Parcel Distribution SK s. r. o., je popredný poskytovateľ štandardných a expresných balíkových služieb. Zabezpečuje vnútroštátnu aj medzinárodnú prepravu pre súkromných a firemných zákazníkov a využíva digitálne služby aj sieť odberných miest Pickup.
S rozširovaním služieb rástla administratívna náročnosť reklamácií. DPD potrebovalo zjednotiť procesy, zvýšiť transparentnosť pre zákazníkov a prepojiť reklamačný proces s finančnými a prevádzkovými systémami.
Na dlhodobú spoluprácu s BIQ Group nadviazal samostatný projekt: vytvoriť riešenie, ktoré pokryje celý životný cyklus reklamácie od podania až po vyplatenie uznaného plnenia.
Riešenie
BOOTIQ SK navrhlo a implementovalo reklamačný modul dostupný cez DPD Help Center. Portál je postavený na Atlassian Jira Service Management s napojením na Jira Cloud, ktorý podporuje procesy a integrácie na ďalšie systémy.
Zákazníci môžu podať reklamáciu, sledovať jej stav a mať prehľad o všetkých svojich požiadavkách. Interné tímy pracujú v prepojenom prostredí s automatickou validáciou, notifikáciami a schvaľovacím workflow. Integrácia so SAP a ďalšími systémami podporuje aj vytvorenie účtovných dokladov a úhradu uznaného plnenia.
Výzvy klienta
- Zjednodušiť a zdigitalizovať reklamačný proces pre zákazníkov aj interné tímy.
- Znížiť administratívnu záťaž a eliminovať manuálne kroky pri spracovaní reklamácií.
- Prepojiť Jiru, fakturačný systém, procesy na depách a interné back-end riešenie.
- Dodržať legislatívne požiadavky a interné postupy pri zachovaní transparentnosti pre zákazníka.
- Prepojiť reklamácie s finančnými nástrojmi a podporiť vyplácanie uznaných plnení.
- Zrýchliť vybavovanie reklamácií a spravovať celý ich životný cyklus na jednom mieste.
Produktový rozsah
Poskytnuté služby
- Digitálne riešenie na mieru
- Integrácie
- Notifikácie
- Schvaľovací workflow
Použité technológie
- Atlassian Jira Service Management
- Jira Cloud
- SAP
Riešenie projektu
Od analýzy k nasadeniu
Pred návrhom technológie sme spolu s DPD identifikovali hlavné oblasti na zlepšenie a detailne zozbierali biznisové požiadavky. Projekt postupoval od predimplementačnej analýzy cez validáciu a schválenie rozsahu, analýzu a implementáciu až po nasadenie a podporu po spustení.
Dôležitou súčasťou bolo priebežné overovanie prínosov naprieč oddeleniami DPD. Každý tím mal vlastné požiadavky a očakávania. Náročnejšia integrácia so SAP zároveň otvorila priestor na digitalizáciu ďalších procesov.
Automatická validácia a notifikácie
Zákazník v portáli Jira Service Management zadá reklamáciu podľa konkrétneho problému, napríklad poškodenia alebo straty zásielky. Systém automaticky overí oprávnenosť reklamovaného produktu aj úplnosť údajov. Ak niečo chýba alebo nie je zadané správne, vyzve zákazníka na úpravu alebo doplnenie.
Reklamačné oddelenie tak dostáva na riešenie úplne zadané a zvalidované reklamácie. Notifikácie informujú zákazníkov o zmenách stavu a interných pracovníkov o krokoch, ktoré si vyžadujú ich zásah.
Od schválenia po úhradu
Pri uznanej reklamácii nasleduje schvaľovací workflow s viacerými rolami a cyklami podľa interných postupov DPD. Po finálnom schválení integračné riešenie automaticky vytvorí účtovné doklady a zabezpečí úhradu priznanej sumy alebo kompenzácie.
Prepojenie na Jira Cloud, ERP systém SAP, fakturačné nástroje, procesy na depách a ďalšie interné systémy znižuje potrebu manuálnej komunikácie a počet aplikácií zapojených do procesu.
Výsledky v každodennej prevádzke
Automatizácia manuálneho evidovania a prepisovania dát znížila náročnosť práce o 20 hodín mesačne. Reklamácia je evidovaná ihneď po podaní; predtým mohlo zaevidovanie trvať jeden pracovný deň. Tím má menej administratívy a viac priestoru na samotné riešenie reklamácií.
Zákazníci vidia stav aj zoznam svojich reklamácií. Komunikácia je zjednotená v jednom systéme a DPD má prehľadnejšie reporty, lepší manažment reklamácií a kontrolu procesu na viacerých úrovniach.
Čo rozhodlo o úspechu
Rozhodujúci bol spoločný proaktívny prístup k analýze biznisových požiadaviek a dôsledná komunikácia medzi tímami. Detailné pochopenie práce ľudí, ktorí riešenie používajú, umožnilo automatizovať rutinné kroky a vytvoriť priestor na ďalšie zlepšovanie.
Ako spoluprácu hodnotí DPD Reklamácie
Spolupráca nám umožnila vytvoriť a nasadiť moderný reklamačný modul postavený na Atlassian riešeniach, ktorý prepája potreby zákazníkov, interných tímov a finančných procesov do jedného integrovaného riešenia. Namiesto vývoja riešenia na zelenej lúke sme sa sústredili na splnenie biznisových a legislatívnych požiadaviek, zjednodušenie procesov a vytvorenie transparentného prostredia pre správu reklamácií. Výsledkom je efektívnejšie spracovanie požiadaviek, vyššia prehľadnosť pre zákazníkov a výrazne nižšia administratívna náročnosť na strane zamestnancov.
