DPD Reklamace
Pro DPD Slovensko jsme vytvořili digitální reklamační modul, který propojuje zákazníky, interní týmy a finanční procesy do jednoho integrovaného řešení.
Měsíční úspora práce při evidenci a přepisování dat.
Evidence reklamace po podání. Dříve do jednoho pracovního dne.
Administrativy. Tým má více času na řešení reklamací.
Zadání
DPD Slovensko, Direct Parcel Distribution SK s. r. o., je přední poskytovatel standardních a expresních balíkových služeb. Zajišťuje vnitrostátní i mezinárodní přepravu pro soukromé a firemní zákazníky a využívá digitální služby i síť výdejních míst Pickup.
S rozšiřováním služeb rostla administrativní náročnost reklamací. DPD potřebovalo sjednotit procesy, zvýšit transparentnost pro zákazníky a propojit reklamační proces s finančními a provozními systémy.
Na dlouhodobou spolupráci s BIQ Group navázal samostatný projekt: vytvořit řešení, které pokryje celý životní cyklus reklamace od podání až po vyplacení uznaného plnění.
Řešení
BOOTIQ SK navrhlo a implementovalo reklamační modul dostupný přes DPD Help Center. Portál je postavený na Atlassian Jira Service Management s napojením na Jira Cloud, který podporuje procesy a integrace na další systémy.
Zákazníci mohou podat reklamaci, sledovat její stav a mít přehled o všech svých požadavcích. Interní týmy pracují v propojeném prostředí s automatickou validací, notifikacemi a schvalovacím workflow. Integrace se SAP a dalšími systémy podporuje také vytvoření účetních dokladů a úhradu uznaného plnění.
Výzvy klienta
- Zjednodušit a digitalizovat reklamační proces pro zákazníky i interní týmy.
- Snížit administrativní zátěž a eliminovat manuální kroky při zpracování reklamací.
- Propojit Jiru, fakturační systém, procesy na depech a interní back-end řešení.
- Dodržet legislativní požadavky a interní postupy při zachování transparentnosti pro zákazníka.
- Propojit reklamace s finančními nástroji a podpořit vyplácení uznaných plnění.
- Zrychlit vyřizování reklamací a spravovat celý jejich životní cyklus na jednom místě.
Produktový scope
Poskytnuté služby
- Digitální řešení na míru
- Integrace
- Notifikace
- Schvalovací workflow
Použité technologie
- Atlassian Jira Service Management
- Jira Cloud
- SAP
Řešení projektu
Od analýzy k nasazení
Před návrhem technologie jsme spolu s DPD identifikovali hlavní oblasti ke zlepšení a podrobně shromáždili byznysové požadavky. Projekt postupoval od předimplementační analýzy přes validaci a schválení rozsahu, analýzu a implementaci až po nasazení a podporu po spuštění.
Důležitou součástí bylo průběžné ověřování přínosů napříč odděleními DPD. Každý tým měl vlastní požadavky a očekávání. Náročnější integrace se SAP zároveň otevřela prostor pro digitalizaci dalších procesů.
Automatická validace a notifikace
Zákazník v portálu Jira Service Management zadá reklamaci podle konkrétního problému, například poškození nebo ztráty zásilky. Systém automaticky ověří oprávněnost reklamovaného produktu i úplnost údajů. Pokud něco chybí nebo není zadané správně, vyzve zákazníka k úpravě nebo doplnění.
Reklamační oddělení tak dostává k řešení úplně zadané a validované reklamace. Notifikace informují zákazníky o změnách stavu a interní pracovníky o krocích, které vyžadují jejich zásah.
Od schválení po úhradu
U uznané reklamace následuje schvalovací workflow s více rolemi a cykly podle interních postupů DPD. Po finálním schválení integrační řešení automaticky vytvoří účetní doklady a zajistí úhradu přiznané částky nebo kompenzace.
Propojení s Jira Cloud, ERP systémem SAP, fakturačními nástroji, procesy na depech a dalšími interními systémy snižuje potřebu manuální komunikace a počet aplikací zapojených do procesu.
Výsledky v každodenním provozu
Automatizace manuální evidence a přepisování dat snížila náročnost práce o 20 hodin měsíčně. Reklamace je evidovaná ihned po podání; dříve mohlo zaevidování trvat jeden pracovní den. Tým má méně administrativy a více prostoru pro samotné řešení reklamací.
Zákazníci vidí stav i seznam svých reklamací. Komunikace je sjednocená v jednom systému a DPD má přehlednější reporty, lepší řízení reklamací a kontrolu procesu na více úrovních.
Co rozhodlo o úspěchu
Rozhodující byl společný proaktivní přístup k analýze byznysových požadavků a důsledná komunikace mezi týmy. Podrobné pochopení práce lidí, kteří řešení používají, umožnilo automatizovat rutinní kroky a vytvořit prostor pro další zlepšování.
Jak spolupráci hodnotí DPD Reklamace
Spolupráce nám umožnila vytvořit a nasadit moderní reklamační modul postavený na řešeních Atlassian, který propojuje potřeby zákazníků, interních týmů a finančních procesů do jednoho integrovaného řešení. Namísto vývoje řešení na zelené louce jsme se soustředili na splnění byznysových a legislativních požadavků, zjednodušení procesů a vytvoření transparentního prostředí pro správu reklamací. Výsledkem je efektivnější zpracování požadavků, vyšší přehlednost pro zákazníky a výrazně nižší administrativní náročnost na straně zaměstnanců.
