Blog

MODELY KOMUNIKACE MEZI KLIENTEM A MARKETINGOVOU AGENTUROU

22. 8. 2018

Nedávno náš marketingový tým realizoval #blueberryMeetUp, který byl zaměřen na úskalí, praktické příklady a stanovení KPI’s (Key performance index), tedy ukazatelů, které se používají k měření úspěšnosti kampaní. V rámci přednášky našeho team leadera, Karla Pařízka, bylo nakousnuto téma komunikace mezi agenturou a klientem. To vyvolalo řadu otázek návštěvníků meetupu, a proto si myslím, že stojí za to, podělit se na pár řádcích o mé zkušenosti.

Za dobu svého působení v Blueberry, ale také v předchozích zaměstnáních, v agenturním prostředí i mimo něj, jsem měl možnost setkat se s různou podobou nastavení způsobu komunikace mezi klientem, tedy zadavatelem, a agenturou. Každá z možností má své pro a proti. a žádná se nedá univerzálně aplikovat na všechny situace. Proto je potřeba ji citlivě zvolit a pružně reagovat na změny či nefunkční prvky.

V následujících třech odstavcích popíši tři hlavní možnosti nastavení komunikace mezi zástupcem či zástupci agentury na straně jedné a klientem na straně druhé.

Account manager — klient

Asi nejběžnější podobou zajištění komunikace s klientem, se kterou jsem měl možnost se setkat, bylo skrze jednu osobu (Account Manager, Key Account Manager, atd.) kompletně odpovědnou za celkovou komunikaci. Jedná se také o formu, na kterou je většina klientů zvyklá a osobu Account Managera mnohdy bere v potaz při rozhodování o výběru agentury. Pro obě strany tato forma představuje nepopiratelnou výhodu v tom, že všichni ví, na koho se mohou obracet a kdo je jasným informačním pojítkem, jak pro klienta, tak pro jednotlivé členy týmu. Zkušený account manager dokáže vést komunikaci s klientem a být mu v prvé řadě partnerem, který dokáže nahlédnout pod pokličku businessu a zajistit, aby se vše dostalo na správná místa, a jak klient, tak i členové týmu byli vždy o všem informováni a věděli, na čem mají pracovat.

Stratég/Specialista — klient

Další možností je zajištění komunikace s klientem skrze stratéga, nebo některého ze specialistů, ať už PPC, Social a nebo SEO. Hlavním důvodem, k zavedení takto nastavených vztahů, je velikost klienta. Například u menších klientů, pro které realizujeme pouze jednu disciplínu z celého online marketingu, dává větší smysl, aby klient komunikoval napřímo například s PPC Specialistou, který je hlavní osobou odpovědnou za realizované kampaně. Zkracuje se tak reakční doba, specialista má lepší cestu k pochopení záměrů a cílů klienta, a zároveň odpovídá za všechny aspekty spolupráce. U větších klientů se nám naopak osvědčilo tuto roli přidělit Stratégovi, který je od začátku přítomen na všech jednáních, díky čemuž dokáže lépe pochopit klienta a připravit strategii postavenou na pevných základech, ale také pružně reagovat na změny prostředí v průběhu spolupráce.

Díky přímému napojení na klienta má skvělý vhled do jeho podnikání. Jedná se víceméně o výměnu role Accounta za specialistu, která s sebou přináší také určitá úskalí. Například ne každý specialista rád komunikuje s klientem, nebo v případě, že pracuje na více projektech, může být tlačen k posouvání termínů dokončení některých prací tak, aby vždy v prvé řadě vyhověl klientovi, kterého má na starosti.

Celý projektový tým — klient

V neposlední řadě je třeba zmínit také variantu s přímou komunikací zástupce klienta s jednotlivými členy týmu. V konečném důsledku by se tento způsob dal přirovnat k dedikovanému marketingovému týmu, kde klient řeší s každým specialistou určitou tématiku napřímo. V tomto případě jsou nezbytné jak dobré vztahy, tak i vysoká důvěra a již určitá historie vzájemného vztahu. Hlavní výhodou takto nastavené komunikace je rychlost řešení požadavků a problémů, ale také jasnější zadávání a tím pádem i snížení nepochopení apod. Vždy je ovšem třeba udržovat jednoho člověka, který je stále odpovědný za celý projekt na straně agentury, a který je informován o všem, co se na projektu děje. Nedochází tak k tomu, že by se některé požadavky omylem nezprocesovaly nebo byly úplně zapomenuty. Odpovědná osoba tak působí primárně v roli kontrolora celé realizace.

Jak bylo zmíněno na začátku, žádná z těchto cest se nedá použít univerzálně a naopak každá má své místo, výhody a nevýhody. My v Blueberry aplikujeme všechny tři ze zmíněných způsobů. Ve většině případů volíme cestu komunikace skrze Account managera a stratéga, tam kde to dává smysl, ať už z pohledu počtu zapojených disciplín, dlouhodobosti vztahu a funkčnosti celé spolupráce, přecházíme na komunikaci klient — projektový tým. Jaké jsou vaše zkušenosti s touto problematikou?

Štěpán Osoha

Brzy NA V!DĚNOU