Jira Service Desk vs. ServiceNow. Dilema?

Obidve aplikácie, Jira Service Desk a ServiceNow sú lídri v kategórii Enterprise IT Help Desk Operations tiketovacích nástrojov.

 

 Keďže veľa zákazníkov rieši, ktorý nástroj bude pre nich vhodnejší, zhrnuli sme pre vás naše postrehy. Chcete sa dozvedieť, čo majú spoločné a čím sa líšia, nech sa páči, tu je náš blog.

Obidve aplikácie, Jira Service Desk a ServiceNow sú lídri v kategórii Enterprise IT Help Desk Operations tiketovacích nástrojov.

Jira Service Desk

• Jira Service desk je jediný zákaznícky portál postavený na Jira aplikácii. Prináša upravovateľné šablóny na pokrytie oblastí ako sú ITSM, Customer Service, alebo potreby Business/HR/Finance tímov. Jira Service Desk môže slúžiť aj pre nie-IT sféru.
• Jira Service Desk je k dispozícii od roku 2013 - je to najrýchlejšie rastúci a rozvíjajúci sa produkt spoločnosti Atlassian
• 25,000+ zákazníkov
• Licencia sa viaže na počet agentov
• Cieľoví zákazníci: Small Business / Medium Business / Large Enterprise
• Architektúra zabezpečujúca vysokú dostupnosť a redundanciu - edícia Jira Service Desk Data Center
• Výrobca: Atlassian

ServiceNow

• ServiceNow je ITSM nástroj, ktorý ponúka funkcie a množstvo modulov s cieľom kompletného pokrytia ITSM/ITIL. Je to jeden zo štyroch veľkých hráčov na ITSM Enterprise trhu.
• ServiceNow je k dispozícii od roku 2004 - v tej dobe prvý moderný SaaS ITSM nástroj
• 3300+ zákazníkov
• Licencia sa viaže na počet agentov
• Cieľoví zákazníci: Media Business / Large Enterprise
• Architektúra zabezpečujúca vysokú dostupnosť a redundanciu
• Výrobca: ServiceNow

ITSM/ITIL

Oba nástroje pokrývajú ITSM v súlade s praktikami (procesy, postupy, úlohy...) ITIL.

Prístup Jira Service Desk k ITIL je pragmatickejší, jednoduchší. Jira Service Desk ponúka tie najdôležitejšie funkcie „out of the box“: SLA, preddefinované typy požiadaviek, reporty, workflow-y, zber spokojnosti zákazníkov... Štandardne pokryje incident, problém, zmenu a správu požiadaviek.

Na druhej strane, ServiceNow umožňuje kompletné pokrytie ITIL. Ponúka priamo nadbytočné množstvo modulov špecifických pre service desk: incident a problém, zmenu, CMDB, úroveň služby, portfólio služieb, katalógy služieb a požiadaviek...

Jira Service Desk nezaťažuje používaním komplexných ITIL workflow-ov. Navyše podľa prieskumu (Gartner Analyst) len 10% firiem plne využíva celý potenciál produktu ServiceNow. Mnoho ITSM zákazníkov využíva len malé množstvo funkcií ITSM riešenia.

Rýchlosť nasadenia

Priemerný čas implementácie všeobecného riešenia pre service desk je 3,3 mesiaca (podľa G2Crowd Service Desk Implementation Index Report).

Jira Service Desk podlieha tomuto priemeru o nemalú hodnotu. V priemere vyžaduje len 1,2 mesiaca k nasadeniu.

ServiceNow potrebuje o viac ako 3 mesiace navyše v porovnaní s Jira Service Desk. Nasadenie v priemere trvá až 4,5 mesiaca.

Nasadenie ServiceNow sa nezaobíde bez zdĺhavého poradenstva. Naopak, nasadenie Jira Service Desk nevyžaduje veľké množstvo hodín konzultácií.

Cena

Rôzne vyhodnotenia a prieskumy z ITSM sféry uvádzajú v prípade prechodu zo ServiceNow na Jira Service Desk finančnú úsporu 60% až 80%. Jira Service Desk je teda jednoznačne lacnejšie riešenie.

Navyše, Atlassian je známy aj svojou transparentnou ponukou cien, bez akýchkoľvek skrytých dodatočných nákladov alebo poplatkov.

V neposlednom rade, nasadenie ServiceNow je zložitejšie, firmy bez skúsených vývojárov sú odkázané na asistenciu tretích strán, ktoré sú samozrejme platené. Nasadenie Jira Service Desk je jednoduchšie, a teda lacnejšie. Nie je neobvyklé, že to zvládne firma vo vlastnej réžii.

Užívateľské rozhranie

Rozhranie nástroja ServiceNow nie je najmodernejšie. Obsahuje niekoľko menu, sub-menu a možnosti na rôznych miestach.

Jira Service Desk používa „netechnický jazyk“ pokiaľ ide o rozhranie s koncovými zákazníkmi – mnoho užívateľov sa, aj bez technického zázemia, nemá problém zorientovať. Navyše, dizajn rozhrania je veľmi moderný.

Stručne povedané, Jira Service Desk ponúka intuitívnejšie a moderné rozhranie v porovnaní so ServiceNow.

Hosting

ServiceNow je cloudové riešenie. Existujú však špecifické inštancie na súkromných serveroch (štátne inštitúcie atď.), avšak ich údržba je komplexnejšia a vyžaduje expertov.

Jira Service Desk, okrem cloudového riešenia, štandardne ponúka aj súkromný hosting na vlastných serveroch.

Frekvencia dostupnosti nových verzií

Pre ServiceNow vychádzajú dve nové verzie do roka.

Pre Jiru Service Desk zvyčajne vychádzajú 3-4 tzv. feature release verzie a veľa bug fix release verzií do roku. Ide teda o flexibilnejší vývoj.

Možnosti integrácie, rozšíriteľnosť

Oba nástroje ponúkajú rozsiahle možnosti integrácie.

ServiceNow ponúka radu integrácií priamo podporovaných výrobcom. Taktiež je k dispozícii veľké množstvo custom integrácií od tretích strán ako napríklad Salesforce.com alebo BMC Remedy. Nedávno pribudli možnosti manažmentu oblastí ako sú legal, cost či marketing.

Jira Service Desk (resp. Jira) je možné rozšíriť množstvom (1600+) appiek z Atlassian marketplace platformy. Drvivá väčšina appiek je vytvorená tretími stranami.

V oboch nástrojoch je k dispozícii dobre zdokumentované REST API.

Pretože Jira Service Desk a Jira Software môžu byť jedna a tá istá inštancia, natívne integrovanie/spájanie IT a support tímov s vývojármi je neprekonateľnou výhodou. Následne je možné napríklad:

• Spolupráca medzi agentom a vývojárom za účelom rýchleho vyriešenia incidentov a opravenia bugov
• Transparentné a bezpečné aplikovanie zmienových požiadaviek
• Spájanie tiketov s úlohami vývojárov
• Vývojári majú prehľad o problémoch zákazníkov
• atď…

CMDB

V minulosti Jira Service Desk ťahala za kratší koniec, keď prišlo na CMDB (Konfiguračná databáza).

V súčasnosti vďaka aplikácii Insight – Asset Management odvážne konkuruje aj možnostiam ServiceNow v tejto oblasti.

Rebríčky

• Jira Service Desk je na 1. mieste v TOP 20 najpopulárnejších ITSM softvérov podľa Capterra (marec 2019). ServiceNow sa umiestnil na 6. mieste.
• Jira Service Desk je tiež na 1. mieste v TOP 20 cenovo najvýhodnejších ITSM softvérov podľa Capterra (marec 2019).
• Jira Service Desk predstihuje ServiceNow aj v užívateľských recenziách: 4,1 vs. 3,9 z 5 bodov. Podľa G2 Crowd (marec 2019).
• Jira Service Desk predstihuje ServiceNow aj v otázke ochoty odporúčania: 82% vs. 75% odpovedí „Áno“. Podľa Gartner Peer Insights (marec 2019).

Aký je teda záver?

Pre firmy, ktoré chcú nástroj jednoducho a flexibilne škálovať, expandovať a rozširovať funkcionalitu, je vhodnejšie Jira Service Desk, pretože toto všetko umožňuje. Firmy tiež často uprednostnia Jira Service Desk kvôli flexibilite, cene a priateľskosti k používateľom.

Veľké organizácie s komplexne štruktúrovaným ITSM so striktnou ITIL orientáciou s cieľom jeho plného pokrytia pravdepodobne siahnu po ServiceNow enterprise ITSM riešení.

Nie ste rozhodnutí? Jira Software (prípadne aj Jira Service Desk) a ServiceNow sa môžu navzájom i dopĺňať, spolupracovať – ServiceNow môže pokryť celý životný cyklus služieb/servisov a Jira perfektne poslúži vývojárskym či support tímom.