ABB - AI asistent pro fórum
Zadání
Odpověď na technický dotaz už v ABB často existuje. Může být v dokumentaci ABB Library, ve starším vlákně fóra nebo ve vyřešeném servisním případu. Inženýři proto při hledání procházejí různé systémy nebo čekají, až se dotazu ujme kolega s potřebnou odborností.
ABB chtěla inženýrům nabídnout první návrh odpovědi přímo ve fóru a umožnit jim ověřit, z čeho vychází. K internímu fóru má přístup přes 120 tisíc zaměstnanců.
Řešení
Do interního fóra ABB jsme přidali AI asistenta. U nového dotazu hledá podklady v ABB Library a v historii fóra. Když najde relevantní informace, navrhne odpověď s odkazy na zdroje. Bez podkladů ponechá dotaz kolegům. Dlouhé diskuse shrnuje a vyzdvihuje klíčové komentáře.
Výzvy klienta
- Hledání na několika místech. Dokumentace, historie fóra a servisní případy jsou v oddělených systémech.
- Čekání na první odpověď. Nový dotaz může zůstat otevřený, dokud si ho nevšimne kolega, který se v tématu vyzná.
- Orientace v dlouhých vláknech. V diskusi s desítkami příspěvků zabere čas najít komentáře, které pomohou problém vyřešit.
- Ověřitelnost odpovědí. U technické rady musí být dohledatelné, z jakého podkladu vychází.
Produktový scope
Poskytnuté služby
- Návrh architektury AI asistenta
- Vývoj služby pro návrhy odpovědí a shrnutí diskusí
- Propojení s interním fórem a firemními zdroji
- Nastavení měření kvality a nákladů na odpověď
Použité technologie
- LangGraph pro řízení kroků asistenta
- Azure OpenAI pro sestavování odpovědí a shrnutí
- Azure AI Search pro vyhledávání v průběžně aktualizovaných indexech
- API interního fóra a ABB Library pro propojení s fórem a přístup k dokumentaci
Řešení projektu
Asistent běží jako samostatná služba v privátní síti ABB v Azure. Dokumentaci v ABB Library vyhledává přes servisní API. Historii fóra prohledává v průběžně aktualizovaném indexu, do kterého se automaticky promítají nové odpovědi. K firemním zdrojům má přístup pouze pro čtení a při zpracování se anonymizují osobní údaje.
Integrace vyřešených servisních případů ze Salesforce je připravená. Asistent je začne využívat po zpřístupnění dat.
Výsledek
Když asistent najde podklady, inženýři mohou dostat první návrh odpovědi hned po založení vlákna a otevřít si zdroje přímo z fóra. U delších diskusí mohou začít klíčovými komentáři ze shrnutí.
Kvalita odpovědí se ověřuje na sadě 100 expertních otázek. U každé odpovědi se sledují také náklady. Přínos pro práci ve fóru se hodnotí podle času do první odpovědi a podílu vláken, ve kterých inženýři návrh asistenta přijali.
