Blog

Ve zkratce lze říci, že Jira Service Desk pomáhá vašemu týmu poskytovat zákazníkům ten nejlepší servis.

Aktuálně nejprogresivnější produkt od společnosti Atlassian, aplikace Jira Service Desk, vám umožňuje přijímat, sledovat, spravovat a řešit požadavky zákazníků.

Aplikace je vybavena samoobslužným webovým portálem, kde si zákazníci vyplní formuláře a jejich odesláním požádají o pomoc. Požadavky od zákazníků díky ní lze prioritizovat, sledovat SLA a tím se ujistit, že nejprve přijdou na řadu ty nejdůležitější věci.

Rozdíl mezi Jira Software a Jira Service Desk

Jira Software – je primárně určený pro týmy, které se věnují vývoji softwaru. Jira Software je výkonná platforma, jež umožňuje shromažďování úkonů a agilní řízení projektů na jednom místě. Jeho využití vám pomůže efektivněji plánovat a prioritizovat úlohy vašeho softwarového týmu.

Jira Service Desk – je primárně určený pro týmy, které se věnují servisní podpoře pro klienty, nebo uvnitř organizace. Out of the box nabízí vše, co tyto týmy potřebují na Incident, Change, a Problem management. Jira Service Desk má cloudovou i serverovou verzi.

Hlavní výhody Jira Service Desk

• první nastavení trvá hodiny, nikoliv měsíce jako u některých jiných systémů (např. díky vestavěným ITIL workflow)
• jednoduchý a intuitivní portál, který zobrazuje klientům přesně to, co potřebují
• spolupráce na požadavcích/incidentech (možnost přizvat k řešení také vývojáře)
• zabudované SLA
• možnost integrovat znalostní bázi
• optimalizace workflow
• automatizace
• reporting
• možnost emailového zadání požadavku

Role v Jira Service Desk

Agent – pracuje na požadavcích/incidentech od zákazníků a komunikuje s nimi. Komunikace probíhá formou komentářů u jednotlivých požadavků. Zároveň může Agent přidat interní komentář, který se klientovi nezobrazí. Od počtu Agentů se odvíjí cena licencí Jira Service Desk.

Agent může:

• prohlížet, editovat požadavky/incidenty, které jsou mu přidělené
• přidávat, mazat a editovat komentáře k úkolu
• má přístup k zákaznickému portálu a také k Service Desk prostředí Jira
• řídit obsah ve znalostní bázi

Spolupracovník – spolupracovník není oficiální role, ale může přizvat uživatele, který není agentem k řešení požadavku/incidentu. Spolupracovníka lze přizvat například pomocí @mentions. Spolupracovník nemusí být agent, musí však mít přístup na Jira Service Desk projekt.

Spolupracovník může:

• prohlížet požadavky
• přidávat přílohy a mazat je
• přidávat interní komentáře

Zákazník – je uživatel, který vytváří požadavky, na nichž agent pracuje. Zákazník má přístup k portálu, avšak nikoliv k Jira Service Desk prostředí Jira.

Zákazník může:

• vytvářet požadavky
• přidávat veřejné komentáře k požadavkům, které vytvořil
• přidávat přílohy k požadavkům, které vytvořil

 

Administrátor – má přístup ke všem administrátorským funkcím pro Service Desk.

Administrátor může:

• vykonávat všechny činnosti agenta
• nastavovat zákaznický portál, typy požadavků na portálu, reporty a SLA
• řídit uživatele a jejich role
• má přístup ke všem funkcím Service Desk

Zákaznický portál

Zákaznický portál je stránka přístupná z internetu, na které zákazníci zadávají své požadavky. Portál se vyznačuje hlavně jednoduchostí, aby zákazník rychle našel, co potřebuje. Design portálů se dá přizpůsobit potřebám konkrétní společnosti (barvy, logo, typy požadavků, …)

 

 

Typy požadavků

Umožňují organizovat úkoly, které přichází týmu servisní podpory. Na prvním obrázku v sekci “Zákaznický portál” lze vidět tři typy požadavků: Report a system problem, Request a new requirement a Other. Pokud přecházíte z jiného help Desk prostředí, můžete použít typy požadavků, na které jste byli zvyklí. Tyto typy se následně dají také seskupovat.

Po definování typů požadavků můžete klienty za pomoci jednoduchých polí požádat o zadání informací, které tým potřebuje na jejich vyřešení. Informace, které od klienta žádáme, se mohou měnit v závislosti na požadavcích (každý typ však může mít jinou sadu polí k vyplnění).

Při konfiguraci polí pro konkrétní typ požadavku je také možné nastavit, aby se pole na portálu zobrazovalo pod jiným názvem než v Jira, nebo aby bylo zcela skryté.

 

 

Znalostní báze

Místo, kde zákazníkům umíme poskytnout řešení často se opakujících incidentů (např. problém s VPN připojením). Znalostní báze se však nenachází v Jira, ale v externím systému Confluence, jenž je jednoduše integrovatelný s Jira Service Desk.

Do databáze agenti přidávají články s popisem řešení často se opakujících potíží. Zákazník začne psát nadpis úkonu a podle klíčových slov znalostní báze navrhne relevantní články na řešení daného problému. Pokud navrhované články neposkytnou žádné řešení, zákazník vytvoří upomínku. V případě, že ještě není zvolen typ úkonu, prohledá se celá databáze. Pokud je situace opačná, je možné omezit články, ve kterých se klíčová slova nachází.

 

 

Rozdíl v náhledu požadavků

Rozdíl v náhledu požadavků

 

Při používání Jira Service Desk má klient odlišný náhled než agent. Agent vidí úlohu jako standardní Jira ticket, kdežto zákazník pouze zjednodušeně – tedy vidí postupně řazené komentáře (od agenta – ve chvíli, kdy je nastaven jako veřejný) a aktuální status požadavku.

Náhled agenta:

 

 

Náhled zákazníka:

 

Queue

Seznam požadavků, které splňují daná kritéria. Množství předem definovaných queues v Jira Service Desk nebo možnost administrátora vytvořit vícero vlastních queues mohou zvýšit efektivitu agentů. Pokud například více klientů používá jeden Jira Service Desk, můžeme pro každého z nich vytvořit jednu queue.

Další příklady queues:

• dle priority
• dle času, který zůstává na splnění SLA
• dle typu požadavků

Jak fungují queues:

• administrátor může vytvářet nové
• agenti mohou vytvářet vlastní, pokud mají svolení admina
• kontrolovat pořadí úkolů v queue se dá pomocí řazení přímo ve filtru, jež je základem

 

SLA

Jira Service Desk přichází se zabudovaným SLA managementem, takže je možné sledovat, jak dobře váš tým plní dohody s klienty. SLA se skládá ze dvou částí:

• metrika – jak je čas měřený (kdy je začátek měření, pauza, ukončení měření)
• cíl – čas, kterého chceme dosáhnout při měření SLA (cíle mohou být rozdílné v závislosti na kritériích požadavků – např. podle priority)

Máme možnost využít předem definované SLA metriky nebo si definovat vlastní. Při měření SLA jsme pak schopní specifikovat pracovní hodiny, kdy poskytujeme klientovi servis (např. 9:00-17:00) a umíme zabezpečit, aby SLA měření neběželo o víkendech a svátcích.

Jak agent vidí SLA:

 

 

Při běžících SLA Jira Service Desk barevně odlišuje urgenci řešení SLA na požadavcích.

 

 

Funkcionalita SLA není dostupná v Jira Core/Software (pouze po dodatečné instalaci rozšíření).

Automatizace

Jira Service Desk také přichází s řadou automatizací, které za agenty vyřizují často opakované úkony. Příkladem může být uzavření požadavků, na něž klient určitý počet dní nereaguje. Pokud po uzavření požadavku klient napíše komentář, může být znovu otevřen bez nutnosti zásahu agenta.

Workflow engine

Tak jako Jira Software má i Jira Service Desk zabudovaný nástroj na vytváření workflow, což je posloupnost stavů a kroků (přechody mezi stavy), které definují procesy řešení požadavku. Vytvoření jednoduchého workflow zefektivňuje práci agentů na požadavcích zákazníků. Na portálu také umíme zobrazovat jiná jména statusů než která vidí agent přímo v Jira.

Pokud se rozhodnete pro Jira Service Desk, v průběhu několika minut se dá připravit prostředí, které je v souladu s ITIL rozhraním (Jira obsahuje vestavěná workflow, jež jsou s tímto systém kompatibilní) pro Incident, Problem a Change management. Tyto workflow se dají dále přizpůsobovat specifickým požadavkům zákazníka.

Schvalovatelé

Některé požadavky, předtím než na nich tým začne pracovat, musí být schválené (např. nový admin účet). Příklad workflow se schválením:

1. žadatel vytvoří požadavek přes email, nebo skrze portál
2. ve chvíli, kdy se požadavek, kde je třeba schválení, dostane do systému, schvalovatel je upozorněn
3. v klientském portálu schvalovatel přijme, nebo zamítne požadavek
4. požadavek přejde do dalšího stavu a žadatel je informován o jeho schválení/neschválení

Reporting

Jira Service Desk má vestavěné reporty, jejichž pomocí vidíte výkon týmu.

Vestavěné reporty Jira Service Desk:

• Created vs Resolved
• Time to resolution
• SLA met vs breached

Mimo vestavěné reporty je možné řadit úkony pomocí JQL (Jira Query Language). Takto vyfiltrovaná data lze exportovat do CSV dokumentu. Dalším způsobem použití tohoto filtru je zobrazení výsledků na Jira dashboardu, který může být konfigurován různými způsoby, aby zobrazoval přesná data v reálném čase. Dashboardy mohou být také sdílené se všemi uživateli či pouze s jejich částí.

Apps

App (plugin) je separátně instalovaný komponent, jenž rozšiřuje funkcionalitu Jira Service Desk. Na stránkách Atlassian Marketplace je k dispozici velké množství těchto rozšíření.

Cena Jira Service Desk

Cena Jira Service Desk se odvíjí od počtu agentů. V případě zájmu nás neváhejte kontaktovat.

Naše služby:

Jako zkušení experti v oblasti Atlassian nástrojů nabízíme následující služby:

• zabezpečení licencí
• školení
• nasazení a konfiguraci Jira Service Desk ve vašem prostředí
• migraci vašich dat a integraci nástroje se softwarem třetích stran
• lokalizaci systému do českého a slovenského jazyka
• programování dodatečných pluginů